El servicio de Atención al Ciudadano 012 de la Junta de Castilla y León se ha convertido en una herramienta esencial para los ciudadanos y empresas de la Comunidad, facilitando el acceso a la información administrativa y ayudando en la tramitación de procedimientos y servicios.
Desde su creación en abril de 2003, el 012 ha atendido 4.647.908 consultas; solo en el último año registró 673.385, una cifra récord. En la última encuesta realizada para conocer el grado de satisfacción de los usuarios, el millar de personas consultadas ha valorado con sobresaliente la prestación del servicio y un 97 % de la muestra participante lo recomienda.
La mejora continua y la eficiencia en la prestación del servicio es el lema del 012, siempre con el fin de dar respuesta tanto al incremento de las demandas de los ciudadanos, como a las nuevas prestaciones requeridas por los órganos de la Administración. Así, más del 95 % de las llamadas que se reciben son atendidas antes de que transcurran 18 segundos.
Desde su creación, destaca el millón de consultas recibidas en materia de Educación: comedores escolares, Programa Madrugadores o procesos de admisión, entre otras. También se han contabilizado más de 571.000 relativas a Empleo Público, más de 400.000 sobre vivienda o más de 200.000 referentes a cotos de pesca.
En los últimos años el 012 ha sido la vía de acceso a servicios y programas de la Red de Protección de Familias Afectadas por la crisis y también a información y servicios vinculados a la atención a las víctimas de violencia de género -el denominado 012Mujer ha recibido 30.000 consultas desde su integración en marzo de 2012-.
Servicio multicanal con certificaciones de calidad
El 012 es atendido por agentes de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 horas, y los sábados de 10.00 a 15.00 horas. En el resto de franjas horarias se activa un buzón de voz en el que cualquier ciudadano puede dejar un mensaje que obtiene respuesta antes de dos días hábiles. Otros canales disponibles para acceder al servicio son el correo electrónico informacion012@jcyl.es, que ofrece respuesta también en dos días hábiles; el envío de alertas por sms o correo electrónico; el envío de documentación por correo postal o fax; a través de la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es ; y en las redes sociales, en Twitter, @012jcyl.
Al servicio de Atención al Ciudadano 012 se han incorporado más de una treintena de teléfonos, como los de información al consumidor, de empleo público o de asistencia jurídica por acoso escolar, entre otros. Destacan los teléfonos integrados en la última legislatura, relativos a mujer, vivienda, tributos, drogodependencia-fumador, e información y asistencia a las líneas de ayuda y préstamos ADE. Actualmente hay definidos protocolos de atención de consultas de más de 150 procedimientos y servicios de todas las Consejerías de la Junta de Castilla y León, que permiten al 012 proporcionar una información más completa y especializada.
