El día 27 de marzo en los 29 Centros del Teléfono de la Esperanza celebran el día de la ESCUCHA.

Este año en el que conmemoran el 50 ANIVERSARIO se ha elegido el lema: "El arte de escuchar".

Los voluntarios y orientadores que forman el Teléfono de la Esperanza se han  preparado para hacer una escucha activa y empática. "Sabemos que nuestra misión no es hacer terapia cuando atendemos el teléfono de alguien que nos llama para expresarnos o contarnos el estado emocional por el que están pasando y que además les hace sufrir, para hacer terapia están nuestros especialistas. Por eso aprendemos y practicamos una escucha de calidad. Una escucha activa. Escuchamos atentamente para descubrir, para averiguar con cuidado y respeto qué nos quiere decir la persona que nos llama, qué sentimientos hay detrás de lo que nos está diciendo, qué es lo que le preocupa. Y prestar mucho cuidado a lo que cuenta y como lo cuenta."

Escuchar activa y empáticamente nos da pistas sobre qué necesita quien está al otro lado de la línea telefónica y eso solo se consigue cuando realmente centramos nuestra atención en lo que nos está diciendo.

En el Teléfono de la Esperanza hemos aprendido a abrir nuestros oídos, apagar nuestros labios y encender nuestras orejas, desconectar nuestro cerebro y conectar nuestro corazón para escuchar al otro, para acercarnos a lo que el otro nos dice.

Sabemos que al otro lado del teléfono hay un ser humano como nosotros. Y queremos que cuando cuelgue el teléfono se encuentre satisfecho por haber sido comprendido, entendido y que se haya dado cuenta que hemos sabido interpretar sus sentimientos, saber lo que realmente le inquieta y preocupa.

Tratamos de conectar y entender cómo se siente la persona que nos está contando su historia, sí necesita de cercanía, de un espacio casi compartido.

Con la escucha activa se crea una atmósfera, de respeto y un espacio de interrelación, estableciendo esa conexión emocional que necesita la persona que nos llama. Nos da más credibilidad a la hora de poder reestructurar su problema, a hacerle ver que él tiene las herramientas para solucionar lo que le hace sentirse así, aunque de momento no lo vea. La escucha activa y la empatía facilitan que la otra persona se sienta escuchada y comprendida.

Pero los voluntarios y orientadores para ayudarnos en una actitud de escucha activa hemos de acallar la mente y dejar a un lado nuestros pensamientos para poder así centrarnos en todo lo que dice la otra persona. Esta habilidad de escuchar se adquiere teniendo en cuenta no interrumpir al que habla, escucharle sin juzgar, hacer preguntas de vez en cuando para demostrarle que escuchamos con atención e interés, repetir alguna vez lo que ha dicho para manifestarle que le escuchamos.
Eric Fromm decía en su libro, que escuchar es una cualidad que se domina con la práctica y que pocos pueden presumir de haberla alcanzado realmente.

No obstante en el Teléfono de la Esperanza nos preparamos para esta escucha. Porque sabemos que solo escuchando con verdadero interés logramos que nuestros llamantes se valoren y valoren nuestra intervención y mediación. Es muy importante tener en cuenta estos cuatro verbos: escuchar, entender, interpretar y responder adecuadamente. Algo también muy importante, estar atentos a la comunicación no verbal, al tono o la emocionalidad que intuimos detrás de sus palabras, resumiéndole lo que creemos que hemos entendido de su mensaje y nunca interrumpirle, que se des-ahogue de todo lo que le molesta.
Juan Donoso Cortés dijo: "Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa" Prestar atención a lo que dice y como lo dice.

Escuchar a quienes necesitan ser escuchados es una de las principales labores de nuestra ONG. Esta escucha es de confidencialidad y sin dar consejos, solamente enfocados en escuchar atentamente, de forma activa y empática. "Escuchar y recibir incondicionalmente lo que otra persona expresa es en realidad una expresión de amor", así decía Tara Brach.

Carl Jung parafraseaba "ese misterioso encuentro en que un alma humana acoge a otra alma humana, sin apenas tocarla"

No hay juicio. Tampoco evaluación. Solo hay escucha...
La buena escucha es, en sí misma, terapéutica.
Emiliano Acevedo
Delegado del T.E. de Zamora

ANEXO:
UN AÑO DE PANDEMIA RECIBIENDO LLAMADAS EN EL TELÉFONO DE LA ESPERANZA
• Desde aquel 14 de marzo, que ya nunca olvidaremos, en el que se decretó el estado de alarma el Teléfono de la Esperanza ha atendido 165.024 llamadas, lo cual supone un incremento de 45 % respecto al mismo periodo del año anterior.
• 13.752 llamadas al mes
• 453 llamadas al día
• 19 llamadas a la hora

Sin duda, los factores asociados a la pandemia explican este incremento que ha obligado al voluntariado a redoblar su compromiso y trabajo.

• La media de duración de las llamadas fue de 13 minutos. Lo cual supone que nuestros voluntarios atendieron 35.755 horas de servicio efectivo un 52% más que en el mismo periodo del año anterior.
• El 80% de las llamadas abordaron situaciones de crisis y un 20 % fueron informativas.
• Las llamadas las realizaron el 65 % mujeres y el 35% hombres.
• El contenido de las llamadas en crisis fue:
PROBLEMAS PSICOLÓGICOS Y PSIQUIÁTRICOS 70 %
PROBLEMAS RELACIONALES Y/O FAMILIARES 24 %
PROBLEMAS ASISTENCIALES 4 %
PROBLEMAS JURÍDICOS 2 %

• Se atendieron 5.049 llamadas de temática suicida (incremento del 55% respecto al año anterior) de las cuales en 208 de ellas el llamante declara que el acto suicida está en curso ((incremento del 38 % respecto al año anterior). El incremento de las llamadas de temática suicida no implica necesariamente un aumento de los suicidios, para afirmar/negar esto es necesario esperar a la publicación de las cifras oficiales de causas de defunción de INE.

• Se previnieron suicidios atendiendo 26.792 llamadas de personas con factores asociados al riesgo suicida (salud mental, depresión, crisis vital). La pandemia ha incrementado significativamente los factores de riesgo asociados a la conducta suicida, por lo que la prevención es más necesaria que nunca.

• Las temáticas más comunes fueron los problemas mentales (25 %), la soledad y el aislamiento (10%), la depresión (7%), los trastornos de ansiedad (7 %), la crisis vital (4%), crisis psicológica/emocional explícita por CORONAVIRUS (5%) y los problemas familiares (7%).

• El 80 % de los llamantes expresa satisfacción y gratitud por el servicio recibido.

• La edad de los llamantes se distribuye según los siguientes porcentajes:

• Los voluntarios expresan su satisfacción por el servicio ofrecido en el 90% de las llamadas.

• SERVICIO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA GRATUITA: Ante la situación excepcional que atraviesa el país por la crisis sanitaria generada por el COVID-19, el Teléfono de la Esperanza puso en marcha un nuevo servicio de asesoramiento e intervención profesional para personas mayores de edad. El Servicio se presta por Psicólogos Especialistas en Psicología Clínica, Máster en Psicología General Sanitaria o con habilitación en Psicología Sanitaria, Médicos y Psiquiatras para abordar situaciones en las que el sufrimiento psíquico no se pueda o sepa afrontar, en estas difíciles circunstancias. Debido a las retracciones de movilidad muchas de estas intervenciones se han realizado en modalidad on-line.

Desde el indicio de la pandemia, se han atendido 7.071 personas.
PROBLEMÁTICAS
Ansiedad, depresión o patologías previas: la persona padece crisis de ansiedad, o tiene una depresión u otro trastorno previo (TOC, Bipolar, TP, TLP...) que se ve agudizado por la situación actual: 40% CASOS

Soledad, malestar general derivado del aislamiento: cuando la solicitud la hacen personas sobrepasadas por la soledad de su confinamiento, o que refieren miedo, angustia o dudas sobre el covid19: 20% CASOS

Crisis suicida: cuando la persona además de otros problemas, expresa
claramente ideación, crisis o conducta suicida 12% CASOS

Conflictos relacionales/ familiares: cuando el problema fundamental son los conflictos generados por la convivencia 17% CASOS

Duelo: peticiones de apoyo por el diagnóstico de una persona querida o por su fallecimiento 11% CASOS